Как мы уже видели не раз, фирмам приходится учиться быстро изменять структуру персонала, как это делают, например, при каждом частном обращении клиента в Aviva, когда его соединяют с конкретным агентом из колл-центра и делают это с учетом его особенностей как потребителя, сложности звонка и навыков и умений оператора колл-центра. Так, сложный звонок, поступивший от важного клиента, может быть перенаправлен агенту, находящемуся в Австралии. На следующий звонок этому клиенту ответят уже из Индии. Этот процесс лучше всего описать термином динамичное управление кадровым ресурсом в реальном времени (в данном примере — агентом колл-центров). То же самое происходит, когда Li & Fung перенаправляет конкретные заказы на рубашки поставщикам, основываясь на имеющихся у них профессиональных навыках и умениях, наличии свободных мощностей, срочности заказа и т.д. Таким образом, мы наблюдаем создание аналогичных возможностей при все большем уровне модульности — возможность объединять уникальные профессиональные качества, нужные для решения конкретных задач как в рамках самой фирмы, так и вне ее.
Каковы последствия такого подхода? Время массового производства, т.е. изготовления одного товара в варианте линейной цепи поставок или на сборочном конвейере, уже, возможно, закончилось. Идет ли речь об автомобилях, шинах, обуви или страховых продуктах, производители и поставщики создают ценность не за счет продажи выпускаемых массово продуктов, а за счет создания уникального предложения для каждого потребителя, с которым взаимодействуют в конкретное время, добавляя, если необходимо, к физическому продукту нужные услуги.
Ценностным предложением теперь является не сама шина, а использование конкретной шины; не страхование здоровья на основе общих демографических параметров, а система управления здоровьем, основанная на персональном профиле рисков и постоянном мониторинге динамики болезни. В результате резко изменилась работа менеджеров. Они теперь не просто эффективно управляют сборочным конвейером, а реагируют на постоянно возникающие и меняющиеся возможности. Базовая платформа для ценности сместилась с товаров и услуг к решениям и ценности, нужной потребителю. Из-за этого характер управленческой работы постоянно меняется. В отличие от массового производства каждый запрос от потребителя может быть уникальным.
Рассмотрим с этой точки зрения деятельность компании Dell. Вы можете заказать у них настольный компьютер без монитора. При поступлении такого заказа Dell не подключает к его выполнению поставщика мониторов. Но в следующем заказе монитор может быть предусмотрен. Привлечение поставщика зависит от конкретных условий полученного заказа. Если применить этот аргумент более широко, до уровня модульности, то каждую возможность привлечения потребителя к созданию ценности (и соответственно взаимодействию с этим потребителем) можно рассматривать как отдельный проект, для выполнения которого требуется уникальная структура ресурсов.
Меняющаяся природа управленческой работы, т.е. руководство серией микро- и макропроектов, выполняемых в фирме, предполагает, что динамичное изменение структуры нужных профессиональных качеств не произойдет до тех пор, пока мы не уделим особое внимание следующим составляющим:
| Сотрудничество | Глобальный поиск нужных специалистов |