Итак, очевидно, что для нового конкурентного ландшафта характерны не просто слабые сигналы об изменениях, а, скорее, социальная динамика. Говорим ли мы о покупке шин, прокате кинофильмов, приобретении страховых полисов, просмотре телевизионных передач и получении важных для потребителей новостей, регистрации в аэропортах или самостоятельной оплате покупок в супермаркетах (даже если это требует от нас более продолжительной и кропотливой работы), мы быстро переходим к миру N = 1. Такой переход наблюдается практически везде. Если лидеры бизнеса активно присоединятся к этим тенденциям, то уже в 2015 г. мы станем свидетелями совершенно новых темпов роста бизнеса.
Переход к модели N = 1 и R = G обязательно произойдет. Повышенное внимание молодежи к веб-сайтам типа MySpace, YouTube, Orkut, Facebook, VK и им подобным позволяет предположить, что сейчас целое поколение потребителей растет в ожидании того, что к ним будут относиться как к уникальным личностям, и поэтому они приобретают навыки, умения и знания, характерные для рынка с параметром N = 1. Этот процесс ускоряется. Число персональных сайтов и социальных сетей сейчас растет быстрее, чем когда-либо. Тот факт, что, например, Facebook за очень короткий период времени создал такую мощную аудиторию, подтверждает высокую скорость перехода к варианту N = 1. Более того, открыв свои системы для других разработчиков, Facebook тогда за 18 месяцев получила более 5000 приложений (R = G).
Кроме того, неважно, будет ли компания Facebook в долгосрочной перспективе процветать сама, или она войдет в состав консорциума Google или других фирм, предпочитающих подход на основе открытых кодов. Сейчас речь идет не о единственной фирме и не о ее успехе, а о социальной динамике и ее направленности в сторону индивидуального опыта, формируемого с участием потребителей.
Ценность для нового поколения потребителей определяется вовсе не традиционными понятиями качества. Сейчас оно уже считается само собой разумеющимся. Эти потребители хотят, чтобы они сами принимали участие в формировании получаемого ими опыта. Верно также и другое: за действиями большинства фирм, переходящих на большое число поставщиков в масштабах всего земного шара, как это делают Facebook, Google и другие компании, стоят императивы конкуренции за получение талантливых специалистов, повышение скорости (сокращение цикла времени выполнения заказа или, что более точно, сокращение времени реакции на изменения в конкурентной среде) и снижение издержек. Поэтому переход к модели R = G также является неизбежным.
Это процесс соучастия потребителей в создании ценности, при котором опыт одного человека, получаемый за определенное время взаимодействия компании с ним, распространяется и на то, как фирма управляет своими внутренними процессами. В корпорации сотрудники, эмоционально и интеллектуально участвующие в реализации стратегии фирмы, потребуют, чтобы с каждым из них (N = 1) обращались как с уникальной личностью. Отдельные работники пытаются добиться, чтобы труд имел для них «смысл» как для личности, причем у каждого из них этот смысл может быть своим. Со своей стороны они также вносят вклад в уникальные навыки, умения и способности. Мобилизация действий глобальных команд, в основе которых лежит уникальное мастерство отдельных специалистов, участвующих в решении уникальных задач, не отличается от варианта R = G. Поэтому социальный переход к N = 1 влияет на то, как мы будем вести себя не только с потребителями, но и со своими сотрудниками. Признание отдельных людей как уникальных личностей, исполняющих все свои роли (потребителей, сотрудников, инвесторов, поставщиков и граждан), станет предварительным обязательным условием достижения успеха при создании ценности.
При этом очень важно понять, что ресурсы являются распределенными: их составляющие могут находиться в масштабах глобальной фирмы, у поставщиков, в потребительских сообществах и вообще у отдельных людей. Менеджеры должны создать системы, позволяющие выборочно составлять команды, способные уникальным образом быстро предлагать решения высокого качества и с низкими издержками. Эта трансформация затронет роль отдельных людей и совершаемый ими выбор и повлияет на их опыт соучастия в создании ценности. Это уже происходит. Этому переходу помогают внедрение цифровых технологий и возникающие новые технологии (типа Web 2.0), выступающие в качестве катализаторов.
Под Web 2.0 — этот термин предложил Тим О'Рейли — понимается методика проектирования систем, которые благодаря учету сетевых взаимодействий становятся тем лучше, чем больше людей ими пользуются. Особенностью Web 2.0 является принцип привлечения пользователей к наполнению контента и его многократной выверке.
Есть уверенность, что для менеджеров, занимающихся созданием ценности, вопрос должен начинаться не со слов «будет ли», а «когда». Чем скорее фирмы научатся управлять этой трансформацией, тем лучше для них. Трансформация затронет все уровни менеджмента — от генеральных директоров до операторов колл-центров. Попробуйте ответить на следующие вопросы:
По мере того как мы все дальше продвигаемся к миру N = 1 и R = G, важнейшими источниками преимущества становятся разные возможности. В новых условиях прежний привилегированный доступ к капиталам, технологиям и людям в какой-то степени теряет свою значимость.
Для новой эпохи инноваций гораздо важнее возможность разрабатывать гибкие, прозрачные и правильно структурированные бизнес-процессы, позволяющие постоянно перекомпоновывать ресурсы (R = G), чтобы обслуживать интересы отдельных людей (N = 1).
| Забывание и усвоение | Контрольные вопросы к главе №1 |