Теперь давайте рассмотрим страховую отрасль. В настоящее время большинство страховых компаний сталкивается с множеством самых разных проблем. Их издержки по обработке страховых полисов возрастают, а конкуренция за клиентов резко усиливается. Кроме того, время от выдачи запроса на получение страхового полиса до его фактического получения, если учесть уровень индивидуализации этой услуги, довольно значительное.
Компания ING, специализирующаяся на глобальных финансовых услугах, также столкнулась с этими проблемами. Ее 5000 агентам, действующим по всему миру, приходилось ждать 10 дней, чтобы полис был подготовлен и утвержден. В некоторых особых случаях продолжительность этого процесса возрастала и достигала 30, а то и 60 дней. Внутренние бизнес-процессы в компании ING выполнялись с помощью отдельных собственных информационных систем, поэтому оперативно поменять эти процессы было трудно. Чтобы решить эту проблему, компания обратилась к крупной фирме Unisys, предоставляющей услуги в сфере информационных технологий. Было решено создать систему, позволявшую сократить время обработки заявки в ING с 10 дней до 30 секунд. Новая система предоставляет агенту ING возможность обслуживать клиентов с учетом их интересов. Агент теперь может сесть вместе с клиентом и разработать такую схему страхования, которая соответствует конкретным потребностям именно этого клиента.
Вновь созданный механизм, действующий на основе правил, позволяет идентифицировать риски, установить цену для продукта и отправить информацию пользователю в режиме реального времени. Чтобы добиться этого, компании ING потребовалось создать соответствующие возможности в своей новой информационной системе для изменения по мере необходимости внутренних «таблиц правил» оформления полисов. Это преобразование позволило компании достичь нового уровня эффективности: теперь 80% ее полисов создаются с помощью информационной системы. После внедрения этой системы число выписываемых полисов увеличилось на 500%.
Пример компании ING позволяет сделать следующий вывод. Часто предполагается, что создание индивидуального потребительского опыта за определенное время неизбежно должно вести к увеличению расходов. Однако пример компании ING свидетельствует о том, что на самом деле ее расходы снизились. Доходы в расчете на агента и на одно обращение в компанию также возросли (т.е. коэффициент доходности в расчете на обращение увеличился).
При определении огромного потенциала улучшений, достигаемых за счет экономии на затратах и увеличения доходов, полученных в результате адаптации новой системы, мы также должны учесть скрытые издержки, связанные с негибкими и архаическими внутренними системами, которые сегодня существуют в большинстве фирм.
Широкое распространение хронических болезней, например диабета, — главная проблема и в развитых странах. Страховые компании проявляют повышенную осторожность при предоставлении своих услуг диабетикам, поскольку природа этой болезни такова, что риск заболевания ею практически нельзя определить. Некоторую помощь при разработке методов ценообразования можно получить, изучая данные о смертности, но прогнозы здесь по-прежнему ненадежны, поскольку динамика развития этой болезни зависит от многих факторов, начиная от того, насколько конкретный человек соблюдает рекомендации медиков, до его жизненных привычек, сохраняемых на протяжении длительного периода.
А если бы страховщики могли разработать вариант, с помощью которого основой для определения размера страховой премии стали бы поведение и привычки человека? Этого можно было бы добиться (технология для этого уже имеется), используя механизм дистанционного мониторинга за содержанием сахара в крови и получения других важных статистических данных, измеряемых один раз в день выборочно с помощью датчиков, прикрепленных к часам или сотовому телефону этого человека.
В рассчитываемых страховых вариантах для диабетиков управление риском становится совместной ответственностью врача, страховой фирмы и самого клиента-пациента.
Только что описанная программа слежения за своим здоровьем реализуема уже в наши дни.
Индийская компания ICICI Prudential предложила первую версию этой модели страховых услуг. Она разработала метод ценообразования на основе степени выполнения клиентом предписанных ему рекомендаций, результатов постоянного тестирования и требуемой частоты посещений врача с целью помочь пациентам соблюдать режим, индивидуально подобранный для них и позволяющий улучшить их здоровье и снизить риск для них и для страховой фирмы. Компания ICICI Prudential пока не использует дистанционную диагностику, а применяет тесты, проводимые через определенные интервалы времени в специализированных диагностических клиниках. Пациенты затем могут зайти на веб-сайт и проверить степень своего риска. Сбор анализов — это часть процесса определения размера страховой премии. Компания ICICI Prudential также создала сеть провайдеров: фармацевтических фирм, специализирующихся на лекарствах для диабетиков; диагностических фирм, компаний, занимающихся тестированием; а также гимнастических залов и фитнес-клубов.
Что предлагает своим клиентам компания ICICI Prudential: услугу страхования или продукт для улучшения здоровья? Осуществляется ли это страхование на основе общих актуарных расчетов или базируется на фактических поведенческих данных конкретного пациента? Отражают ли размеры страховых премий постоянно меняющуюся природу риска? Могут ли премии быть основой для обратной связи, получаемой клиентами-диабетиками? Следует ли страховщикам беспокоиться о том, как помочь клиентам улучшить качество своей жизни?
Эту трансформацию отрасли страхования здоровья уже можно реализовать в наши дни. Для этого страховые фирмы, врачи (больницы) и пациенты должны сформировать взаимоотношения на основе прозрачности (когда одни и те же данные доступны всем) и обеспечить доступ к данным, которые должны быть представлены в формате, понятном для обычных потребителей (в отличие от большинства правовых документов, которые используются при выдаче ипотечных кредитов или при маркировке продуктов). Прозрачность и доступ к необходимым данным помогут вести диалог и обмениваться мнениями о рисках и выгодах, сопровождающих конкретный вариант действий. Для описания этих предварительных условий используется аббревиатура DART (dialogue, access, risks, transparency — диалог, доступ, риск, прозрачность соответственно).
| Фирмы категории b2b | Компании Apple, Google, eBay, Amazon и др. |