Применима ли модель N = 1 и R = G к другим фирмам, относящимся к категории b2b?
Давайте рассмотрим деятельность компании NCR (в прошлом National Cash Register Company), лидера по продажам банковских автоматов крупным глобальным банкам, в частности Bank of America и Wells Fargo. Компания NCR также продает кассовые терминалы крупным ретейлерам, в том числе Tesco и Home Depot.
Она знает, что для обеспечения ценности своим заказчикам категории b2b ей необходимо понимать суть меняющихся ожиданий, навыков, умений и поведения конечных пользователей. NCR концентрируется на потребительском опыте, что позволяет ей разрабатывать системы и решения, благодаря которым Wells Fargo или Home Depot в своей деятельности добиваются больших успехов. Компания NCR уверена, что настало время, когда ей надо выполнить следующие действия:
Для обеспечения конкурентоспособности компания NCR стремится глубоко понять деятельность заказчиков-ретейлеров, пользующихся ее банкоматами (что соответствует модели b2c). Для своих корпоративных заказчиков, например Bank of America, она разрабатывает решения вместе с ними (что соответствует модели b2b). Кроме того, компания NCR уделяет внимание каждому корпоративному заказчику (N = 1), с кем она может совместно участвовать в разработке решений.
Разница между моделями отношений Ь2Ь и Ь2с в настоящее время в этом случае становится намного менее значимой, чем в прошлом.
Рассмотрим обувную промышленность. Многим из нас хорошо известно, как трудно порой подобрать для себя удобную обувь. Даже после того как массовое производство обуви стало нормой, мы пытаемся найти удобную, «по ноге», модель, но размер и форму для нас по-прежнему чаще всего определяют производители. Но этот подход, ставший уже традиционным, также начинает меняться.
Представьте следующую ситуацию: вы приходите в обувной магазин, и там с помощью цифрового фотоаппарата или сканера точно измеряют параметры ваших ног. Магазин отправляет эту информацию в центр обработки обувной компании, затем эти данные пересылаются на одну из ее обувных фабрик. Через 10 дней вы получаете пару обуви, которая была изготовлена именно для вас. причем с учетом не только ваших предпочтений цвета и формы, но и точных параметров ваших ног. После этого ваши предпочтения и запросы остаются в базе данных, и вы можете заказывать любое число пар обуви до тех пор. пока не сочтете нужным сделать измерения заново. Чтобы эта система работала, вы должны быть готовы поделиться точными данными о параметрах ваших ног и принять участие в выборе стиля вашей обуви. Если вы готовы к этому, центр обработки при обувном магазине затем может отправить полученную информацию на одну из фабрик, расположенную в определенной стране.
Сейчас эту концепцию начинает применять небольшая финская семейная фирма Pomarfin. Чтобы оставаться на переднем крае дизайна, она сотрудничает с итальянской дизайнерской группой Mazzucato, а для сокращения производственных расходов размещает заказы на производство на эстонских фабриках. Для непосредственного общения с потребителями и осуществления необходимых измерений параметров фирма привлекает собственных дилеров, которые также продают и стандартную обувь, производимую компанией. При создании нужной ей технологии сканирования Pomarfin привлекает разработчиков программного обеспечения из Финляндии.
Хотя услуги Pomarfin пока находятся на начальном этапе, они служат примером современной тенденции — использовать уникальный потребительский опыт. Для этого компании потребовалось сотрудничество с самыми разными партнерами, начиная от проектировщиков обуви до разработчиков программного обеспечения и экспертов по цифровому сканированию. Представьте, какими могли бы быть результаты, если бы Pomarfin могла использовать возможность, созданную компанией Nike, когда потребители могут не только выбирать цвет, но и сами определять внешний вид своей обуви, присылая сообщения со своими пожеланиями через Интернет.
Итак, можно ли считать, что Nike и Pomarfin занимаются продажами обуви или участвуют вместе с потребителями в формировании их индивидуального опыта?
| Производители шин (Goodyear, Bridgestone) | Страховые компании |