Материал предоставлен https://it.rfei.ru

Забывание и усвоение

Нам надо не только освоить методы управления в мире N = 1 и R = G и осо­знать их последствия, но и забыть о подходах к управлению, когда приме­няются традиционные способы деления видов бизнеса на категории, например, на производство и предоставление услуг.

Мы традиционно исходим из того, что производитель автомобилей участвует в бизнесе, ориентированном на производство. Поэтому мы привычно считаем, что компании GM и Ford занимаются производством. В то же время мы относим деятельность компании Oracle к бизнесу в области программного обеспечения. Но давайте «взглянем» еще раз на автомобиль. Является ли телематическая часть OnStar автомобиля компании GM аппаратным или программным средством? Являются ли компьютеры, управляющие центром развлечений, функциями двигателя, климат-контролем и навигацией, компонентами аппаратных или программных средств? К чему мы должны отнести новые краски, в которых используются пассивные наночастицы, — к аппаратным или к программным средствам?

Поэтому первое различие, которым мы привыкли так часто пользоваться,— программные или аппаратные средства, — возможно, уже устарело. То же самое можно сказать о сотовых телефонах. К чему их следует относить в первую очередь: к аппаратным или к программным средствам? Разумеется, это и то, и другое. Это смещение особенно очевидно в таких новых «умных» телефонах, как iPhone, где весь потребительский интерфейс — это программное обеспечение, и, скорее всего, в следующей версии его можно будет обновить. Несмотря на эту конвергенцию программных и аппаратных средств, компании Nokia и Motorola продают эти устройства скорее как товары, чем как услуги. С другой стороны, Apple в настоящее время собирается продавать услугу потребителям, которые хотят получать новые возможности, в варианте подписки, используя для этого апгрейды программного обеспечения для своих телефонов.

Второе известное различие, на которое традиционно указывают при анализе,— сравнение товарного бизнеса с сервисным. Скажите, к чему скорее можно отнести продажу гамбургеров в McDonald's: к сервисному бизнесу или товарному (производственному)? Без хорошо разработанной современной производственно-логистической системы компания McDonald's не смогла бы постоянно обеспечивать заданное качество обслуживания своих клиентов. Существуют и другие аналогичные примеры. Например, компании, занимающиеся кредитными картами, обрабатывают миллионы транзакций — а это производственная операция, осуществляемая точно так же с точки зрения процесса, как и производство автомобилей. Неудивительно, что программистские и специализирующиеся на бизнес-процессах аутсорсин-говые фирмы из Индии охотно включают в свой арсенал методики производственной системы Toyota. Будем ли мы в этих условиях продолжать настаивать на сохранении различий между товарными и сервисными видами бизнеса?

Точно так же мы могли бы утверждать, что прежние различия между ролями, исполняемыми линейными и штабными сотрудниками, все больше становятся анахронизмом. Ниже мы приводим текст, где г-н Рамкумар, отвечающий за кадровую политику в компании ICICI Prudential Insurance, описывает содержание своей работы.

«В наши дни растущая компания ICICI Prudential Insurance сталкивается с рядом проблем, в том числе и с тем, что во все более конкурентном соперничестве за талантливых специалистов наличие квалифицированных кадров становится критичным. Наша работа — кадровые операции и наем сотрудников — похожа на деятельность производственной фабрики. Ежегодно мы рассматриваем заявки более 350 000 претендентов на работу у нас. Ежемесячно мы проводим совещания по планированию процесса найма, напоминающие совещания производственников, которые прогнозируют спрос на свою продукцию.

На этих ежемесячных совещаниях по планированию найма мы оцениваем «товарный ассортимент», необходимый на сегодняшний день; содержание этого ассортимента определяется на функциональной основе, т.е. нам нужных аналитиков и у операторов, работающих в бэк-офисе, а затем происходит их последующая сегментация на основе географических параметров, что похоже на планирование спроса производственниками на основе учета запасов.

У нас есть специальные «модели отдачи», учитывающие нынешние показатели эффективности нашей работы на самых разных уровнях, в частности финансовых аналитиков, кассиров и вспомогательного персонала бэк-офисов. Эти коэффициенты отдачи рассчитываются на основе исторических данных, а затем уточняются с учетом внешних факторов, например открытия одной из мультинациональных компаний крупного центра в конкретном городе. Фактически при планировании мы активно учитываем и коэффициенты падения популярности различных центров под влиянием внешних событий. На основе таких моделей отдачи определяется конечное число резюме претендентов, которые надо ежемесячно изучить».

Фирмы традиционно подходят к делению инноваций на категории, для чего они применяют — также традиционно — один давно используемый аргумент к ряду ситуаций: считается, что инновация относится либо к продукту, либо к процессу. Некоторые люди при этом сделали шаг дальше, поэтому их интересует и то, относится ли инновация к упаковке, ценообразованию или чему-то еще. На самом деле инновации, создающие значительную ценность, часто охватывают все перечисленные выше составляющие.

Например, можно ли считать iPod или iPhone инновацией, относящейся только к товару, упаковке, ценообразованию, дистрибуции или биллингу? В то время как компании начинают осваивать модель N = 1 и R = G в эту новую эпоху инноваций, например компании Bridgestone, ING, ICICI Prudential Insurance и Google, применяемые бизнес-модели нельзя так легко классифицировать, если пользоваться традиционными категориями инноваций.

Попробуем провести разделение на категории в приведенных выше примерах.

Компания Bridgestone по-прежнему остается производственной, она управляет множеством заводов, расположенных по всему миру, и выпускает миллионы шин. Однако переход к ценообразованию на основе фактического режима использования ее продуктов заставляет ее включать в качестве интегральных частей своих предложений программное обеспечение и датчики.

Компания теперь продает опыт, и частью этого опыта органически становится физический продукт. Наконец, чтобы обоснованно установить цену на километр пробега, компания должна осуществить множество самых разных инноваций в области рабочих процессов. Переход Bridgestone к модели N = 1 и R = G устраняет традиционные дискретные категории, по которым мы в прошлом распределяли виды деятельности любой фирмы.

Раньше к этим категориям относились аппаратные и программные средства, производство и обслуживание, товары и услуги, инновации в процессах и в продуктах. Как хорошо видно из таблицы ниже, в примере «Шины Bridgestone» продукт (шина) - это физическая и программная составляющая (из-за датчиков, входящих в конструкцию и используемых для измерения износа шины). Да, это физический продукт (шина для грузовика), но он также служит и для предоставления услуги владельцам парков машин (новая информация об использовании этого парка, издержках, связанных с шинами, и способах, позволяющих повысить эффективность функционирования).

Инновация охватывает здесь и товар, и то, как этот продукт сочетается с датчиками и другими составляющими. В то же время здесь речь идет и о процессах, необходимых для постоянного мониторинга и предоставления обратной связи отдельным водителям и владельцам грузовиков. Поэтому дискретные категории, по которым мы целенаправленно распределяли инновации в области бизнеса, становятся менее значимыми.

Устранение дискретных категорий на примере продукции компании Bridgestone

Традиционные дискретные категории Шины Bridgestone
Ключевые виды деятельности Физическая составляющаяШины
Программная составляющая Измерение использования продукта
Вид бизнеса Товарный Да (шина)
Сервисный Да (контракт с оплатой использования)
Инновации В продукте Да (специфические с точки зрения прикладных составляющих)
В процессе Да (потоки работ для измерения и ценообразования)

Пожалуйста, проанализируйте сами, какими были инновации, например, в случае с обувью Pomarfin.

В чем на самом деле в данном случае реально заключается переход? Главное не то, что исчезают конкретные категории, а то, что формируется новая совокупность требований. Например, во всех видах бизнеса знания применяются более интенсивно все чаще и чаще. Большой объем используемых знаний охватывает не только физический продукт, но и встроенное в него программное обеспечение, которое делает этот продукт «умным». Например, датчики, встроенные в шину, могут измерять давление в ней и оперативно информировать водителя, если оно не соответствует норме. Большой объем знаний, встроенный в программное обеспечение продукта, и аналитическая составляющая, принимающая участие в отправке информации об использовании шин и необходимости прибегнуть к конкретным действиям, применяются на основе конкретной схемы использования продукта. Необходимость в творческой гармонизации (физической составляющей плюс встроенного программного обеспечения плюс информационной, коммуникационной и технологической системы плюс аналитической составляющей) демонстрирует новый уровень интенсивности применения знаний в бизнесе.

Одновременно происходит еще один процесс: источник знания смещается от физических продуктов (например, шин) к решениям (например, к конкретным приложениям, требуемым для менеджеров крупных парков транспортных средств) и индивидуальному опыту (такому, как у водителя тягача с прицепом). Это смещение, если говорить о ценности в варианте N = 1, нельзя осуществить без значительного повышения интенсивности применяемого знания.

Верно также и другое: не все составляющие интенсивно используемого знания нужно полностью создавать в самой фирме. Но для этого нужна стратегия взаимодействия с несколькими поставщиками, а это побуждает фирму переходить на вариант R = G. Это основа для инноваций и создания ценности в будущем. Если мы переходим к R = G, то видим, что «силы тяготения» могут направить нас и к варианту N = 1. И наоборот, если мы хотим переходить к N = 1, нам также придется двигаться и в сторону R = G.

Например, McDonald's экспериментирует с централизованными колл-центрами, чтобы во всех своих заведениях принимать заказы «на вынос» для обслуживания автомобилистов. Кому-то это может показаться программой, ориентированной только на увеличение эффективности за счет консолидации ресурсов. Так оно, конечно, и есть. Но к тому же эта программа позволяет компании McDonald's улучшить обслуживание каждого отдельного потребителя. Допустим, если человек предпочитает говорить на испанском или на каком-то другом языке, централизованный пул ресурсов может предоставить ему оператора, общающегося с ним именно на этом языке. Это поможет лучше разобраться со вкусами и предпочтениями этого человека.

Мы исходим из предположения, что фирмы начинают с варианта N = 1. Это помогает им проанализировать целесообразность перехода к R = G, используя для этого другую перспективу. Поэтому R = G не становится вариантом, предназначенным только для сокращения издержек, а продуманным вариантом перехода к N = 1. С учетом сказанного можно обоснованно утверждать, что переходы к N = 1 и R = G осуществляются одновременно.

Мир в коородинатах N=1 и R=GN=1 и R=G: социальная динамика