Одного отношения недостаточно. Надо построить множество отношений. Подумайте об обществах.
Какими они должны быть? Онлайновое исследование, проведенное Mori в 1999 г., показало, что почти 1 миллион жителей Великобритании старше 55 лет регулярно пользуются Интернетом. 32% этих так называемых серебряных серферов когда-либо приобретали товары или услуги в Интернете, по сравнению с 11% пользователей 15-54 лет.
Ричард Спинке создал сайт Vavo.com для обслуживания серебряных серферов. Этот сайт не просто предлагает услуги для целевой аудитории. Здесь есть online спецраспределитель для зарегистрированных пользователей сайта. Чтобы обеспечить получение покупателем того, что он хочет, Vavo сначала проводит опрос. Например, прежде чем предложить недорогой пакет страхования, провели интернет-опрос, в ходе которого выяснилось, что конкретно нравится или не нравится в медицинском страховании.
С самого начала Vavo демонстрировала желание точно понимать, что серебряные серферы хотят от онлайнового сайта. Спинке поступил необычно и через рекламу в журнале обратился к людям старше 50 лет с призывом помочь в создании сайта. И хотя тяжело обеспечить содержательную часть, которая бы удовлетворяла настолько разношерстную группу пользователей, Vavo определил несколько областей пересечения их интересов, например, финансы и здоровье.
Как самый крупный и один из первых в Великобритании сайтов такого типа (здесь зарегистрировано 50 000 членов и происходит 700 000 посещений в месяц) Vavo имеет все, чтобы удержаться на волне серебряных серферов.
Другая компания, вырабатывающая этику коммуны, это Boots the Chemist, один из столпов британской High Street. Когда слышишь название этой компании, всплывают такие понятия, как безопасная, традиционная и надежная. Вас простят, если вы решите, что это солидный, пусть и скучноватый, бизнес, вряд ли находящийся на передней линии электронной коммерции. Однако в этом случае думать так будет большой ошибкой.
В октябре 1999 года был запущен сайт Handbag.com — результат сотрудничества компаний Boots и Hollinger Telegraph New Media. Это 50/50 совместное предприятие впервые в Великобритании стало оказывать Интернет-услуги, рассчитанные исключительно на женщин. Когда запускался сайт, исследования показывали, что из порядка 8 миллионов британских пользователей Интернета 40% составляли женщины. Ожидалось, что число пользователей увеличится на 2 миллиона к 2004 году, а доля женщин достигнет 50%.
Сайт предлагает тематические каналы, такие как красота, здоровье, мода и новости. У каждого канала свой редактор и своя команда специалистов, отвечающая на вопросы, приходящие по электронной почте. Для желающих есть бесплатный доступ к Интернету и e-mail. И, конечно же, есть Интернет-магазин. Доходы приносит комбинация электронной коммерции, спонсорской помощи и рекламы. Предполагается, что точка безубыточности будет достигнута к концу 2003 года.
Handbag.com быстро завоевал положение самого популярного Интернет-сайта среди британских пользовательниц. Обратите внимание, как в электронной коммерции важно быть первым. За первые три месяца работы сайт приобрел 300 000 клиенток.
Как показывает опыт Handbag и Vavo.com, разрабатывая электронный брэнд, надо хорошо понимать стоящие перед ним цели. Вы должны установить отношения, и чем более личными они будут, тем лучше. Сложность в том, что уделять внимание лично каждому не так-то просто. Если процесс становится слишком механическим, он контрпродуктивен, и как клиент вы испытываете ощущение, что являетесь винтиком какой-то машины.
Интересным решением было бы позволить клиентам помогать друг другу и тем самым каждому уделялось бы особое внимание. В Сети процветают сообщества, создаваемые посредством чатов. Интернет начал свое существование с обмена новостями и общения групп по интересам. Эта культура все еще жива. Всемирная Сеть — это форум, постоянная дискуссия, в которой вы можете обнародовать свои мысли.
Самые совершенные технологии, такие как изобретение Dobedo, позволяют чату перерасти в подобие вечеринки в режиме реального времени, где вы придумываете свою личность (не обязательно выступать в своем истинном качестве) и общаетесь с другими. Вы можете не просто разговаривать, но и производить символические действия: улыбаться, целоваться, предложить кому-то выпить или удалиться с кем-нибудь в отдельную комнату для более интимного общения.
Это все примеры того, насколько «живым» будет общение в Сети в будущем, когда станет обычной передача «живого» изображения, а когда позволит скорость Сети, то, вероятно, и передача физических ощущений.
Если вы уже сейчас задумываетесь об этом, то с большим успехом сможете создать динамичный форум для взаимодействия клиентов. Важно, чтобы вы могли предложить и поддерживать темы, которые будут стимулировать постоянное общение людей.
| Выстраивая отношения | Вовлеченность — это все |