Возможно, на своем сайте вы ничего не продаете, а просто предоставляете информацию о компании. Может показаться, что вы обладаете монополией на эту информацию: те, кому она нужна, вынуждены обращаться к вам. Вы не принимаете участия в конкурентной борьбе в том смысле, в каком в ней участвует книжный интернет-магазин. Однако вы не можете позволить себе пренебречь тем опытом, который дает пользователю ваш сайт.
Если сайт состоит в основном из того, что в Сети называется «контентом», то есть из информационного наполнения, то одна из его целей – подать эту информацию самым эффективным образом. Недостаточно просто поместить ее на сайте. Она должна быть представлена так, чтобы люди с легкостью воспринимали и понимали ее. В противном случае до посетителя сайта может и не дойти, что вы предлагаете товары или услуги, в которых он нуждается. И даже если он сумеет найти эту информацию, он может решить, что с вами иметь дело так же трудно, как с вашим сайтом.
Даже если сайт представляет собой интерактивный инструмент, с помощью которого люди могут решать определенные задачи (например, покупать авиабилеты или управлять банковским счетом), эффективное взаимодействие с клиентом служит ключевым фактором успеха. Самая передовая функциональность будут неуклюжей и потерпит неудачу, если пользователи не смогут понять, как с ней обращаться.
Короче говоря, если ваши посетители получат отрицательный опыт, они никогда не вернутся. Если опыт их взаимодействия с вашим сайтом будет положительным, а с сайтом вашего конкурента еще лучше, то они уйдут к конкуренту. Расширенные возможности и дополнительные функции, конечно, важны, но опыт взаимодействия оказывает на преданность клиентов гораздо большее влияние. Никакие ультрасовременные технологии и маркетинговые ухищрения не заставят посетителя прийти еще раз. А вот позитивный опыт в состоянии это сделать – при этом еще одного шанса у вас не будет.
Преданность клиентов – не единственное, чего вы добьетесь, уделяя внимание опыту взаимодействия на своем сайте. Компании, ориентированные на конечный результат, стремятся понять, какую прибыль приносит инвестированный капитал. Показатель под названием возврат инвестиций (ROI – return on investment) обычно измеряется в денежных единицах: сколько долларов вы заработаете в расчете на каждый потраченный доллар? Однако вовсе не обязательно выражать этот коэффициент в монетарных терминах. Все, что вам нужно, – это мера, показывающая, насколько успешно потраченные деньги превращаются в нечто ценное для вашей компании.
| Опыт взаимодействия в Сети | Возврат инвестиций |