Опыт взаимодействия в Сети

Этот курс посвящен опыту взаимодействия, связанному с одним конкретным видом продуктов – с веб-сайтами. Во Всемирной паутине опыт взаимодействия играет еще более важную роль, чем в случае с другими продуктами.

Веб-сайт практически всегда является «инструментом самообслуживания». Нет инструкции, которую можно было бы прочитать заранее; нет учебных семинаров, которые можно было бы посетить; нет службы поддержки, куда можно было бы обратиться за помощью. Пользователь остается один на один с сайтом и может опираться лишь на собственный опыт и сообразительность.

Плохо, что пользователя ставят в такое положение, когда он вынужден сам разбираться в том, как функционирует сайт. Еще хуже, что на большинстве сайтов не признается даже сам этот факт. Несмотря на стратегическую важность опыта взаимодействия для успеха веб-сайта, на протяжении почти всей истории Сети уделялось незаслуженно мало внимания простому стремлению понять, чего желают люди и в чем они нуждаются.

Как это произошло? На заре существования Сети многие усматривали ключ к успеху в том, чтобы быть первыми на рынке. Сайты, подобные Yahoo!, захватили лидерство, которое конкуренты впоследствии изо всех сил старались отобрать. Солидные фирмы бросились разрабатывать веб-сайты, боясь прослыть отсталыми. Однако в большинстве случаев уже сам по себе запуск веб-сайта рассматривался как великое достижение, а вопрос о том, удобен ли сайт для людей, в лучшем случае отступал на задний план.

Чтобы отнять долю рынка у этих сайтов-первопроходцев, конкуренты стали делать упор на возможностях своих сайтов, добавляя туда все новое и новое содержимое и расширяя функциональность в надежде привлечь новичков в Сети (и, быть может, переманить некоторых клиентов у конкурентов).

Однако выяснилось, что наращивание функциональных возможностей дает лишь временное преимущество в конкурентной борьбе. Расширение набора функций неизбежно усложняло сайты, делая их громоздкими, неудобными в обращении и непривлекательными для новичков, ради которых все и затевалось. В то же время многие организации по-прежнему уделяли мало внимания вопросу о том, что нравится реальным клиентам, что они ценят и чем действительно способны воспользоваться.

В наше время компании пришли к пониманию того, что высокое качество опыта взаимодействия является существенным и долговечным преимуществом в конкурентной борьбе. Именно опыт взаимодействия с сайтом формирует у посетителя впечатление о товарах или услугах, предлагаемых компанией, именно опыт взаимодействия отличает компанию от ее конкурентов, и именно он определяет, вернется ли посетитель на сайт.