Не думайте, что без достаточной подготовки, тренировок и опыта человек сможет стать аналитиком. Ему не только не удастся хорошо выполнять работу, он просто разочаруется в ней. Эта должность предусматривает наличие «социальных навыков», которые более ориентированы на работу с людьми, чем на технические аспекты.
Аналитик должен уметь применять разные средства сбора информации и представлять эту информацию различными способами на нормальном и понятном языке. Профессионал в этой области обладает одновременно развитыми коммуникационными навыками, знанием психологии межличностного общения, техническими знаниями, знаниями предметной области бизнеса и личными качествами, подходящими для этой работы.
Основные факторы успеха — терпение и искреннее желание работать с людьми.
Умение слушать. Чтобы стать специалистом, аналитик должен научиться эффективно слушать. Активное слушание подразумевает устранение помех, сохранение вежливой позы и зрительный контакт, а также повторение основных моментов для закрепления их понимания. Нужно моментально схватывать, что говорят люди, и уметь читать между строк, чтобы обнаружить вещи, о которых они стесняются говорить. Аналитик должен изучить, как коллеги предпочитают общаться и избегать налагать собственный фильтр понимания на высказывания клиентов. Нужно искать допущения, которые подчеркивали бы мысли других или их личную интерпретацию.
Умение опрашивать и задавать вопросы. Большая часть информации о требованиях извлекается в ходе бесед с людьми, поэтому аналитик должен уметь общаться с разными людьми и группами — только так ему удастся выявить их потребности. Возможно, работать со старшими менеджерами или чрезмерно самоуверенными или агрессивными людьми будет трудно. Для выяснения существенных требований пользователей необходимо задавать правильные вопросы. Например, пользователи обычно делают акцент на ожидаемом поведении системы. Тем не менее, значительная часть кода будет обрабатывать исключения, поэтому следует определить возможные условия ошибок и реакцию системы на них. По мере приобретения опыта аналитик учится задавать вопросы, которые раскрывают и проясняют неопределенности, расхождения во мнениях, предположения и невысказанные ожидания (Gause и Weinberg, 1989).
Способность соображать на ходу. Бизнес-аналитики всегда находятся в курсе существующей информации и обрабатывают на ее основе новую информацию. Они должны выявлять противоречия, неясности, неопределенность и допущения и своевременно обсуждать их. Можно создать идеальный список вопросов для интервью, но всегда приходится задавать дополнительные вопросы. Нужно записать хорошие вопросы, внимательно прислушаться к ответам и быстро задать следующий самый точный в данной ситуации вопрос. Иногда нужно не задавать вопрос, а представить пример в контексте, который позволит заинтересованным лицам сформулировать следующий вопрос.
Навыки анализа. Эффективный бизнес-аналитик способен думать на нескольких уровнях абстракции и знать, когда переходить между ними. Иногда требуется перейти от сведений высшего порядка к подробностям. В некоторых случаях на основе потребности одного из пользователей надо обобщить набор требований, которые удовлетворят большинство заинтересованных лиц. Бизнес-аналитик должен понимать сложную информацию, поступающую из многих источников, и решать непростые задачи, связанные с ней. Бизнес-аналитик критически оценивает информацию, полученную на основе разных источников, чтобы урегулировать конфликты, отделить мимолетные желания пользователей от их реальных потребностей и отличать варианты решений от требований.
Навыки системного мышления. Ориентируясь на детали, аналитик обязан не упускать общей картины и проверять требования на основе своих знаний о предприятии в целом, бизнес-среде и приложении, чтобы вовремя обнаружить несоответствия и влияние различных компонентов. Аналитик должен понимать взаимодействие и связи между людьми, процессами и технологиями, относящимися к системе (IIBA, 2009). Когда клиент запрашивает требование для своей функциональной области, бизнес-аналитик должен оценить, не повлияет ли это требование на другие подсистемы каким-то неожиданным образом.
Навыки обучения. Аналитики должны быстро усваивать новый материал, будь то новые способы работы с требованиями или особенности предметной области. Аналитик должен отлично владеть языком и ясно выражать сложные идеи. Аналитик же должен уметь читать критично и эффективно, поскольку ему приходится просматривать множество материалов и необходимо быстро уяснять их суть. Не обязательно быть специалистом в предметной области — надо просто не стесняться задавать уточняющие вопросы. Аналитик должен честно признавать, что он чего-то не знает. Нет греха в том, что аналитик знает не все, но очень плохо, когда он скрывает отсутствие знаний.
Навыки создания комфортных условий общения. Умение организовывать дружескую атмосферу на семинарах для уточнения требований — один из необходимых навыков аналитика. Создание доверительных отношений позволяет вести группу к успеху. Оно жизненно необходимо при коллективном определении требований, приоритизации потребностей и разрешении конфликтов. Нейтральный наблюдатель, имеющий опыт опроса, наблюдения и создания комфортных условий общения, создаст доверительные отношения в группе и уменьшит напряженность в отношениях между бизнес-пользователями и ИТ-сотрудниками.
Лидерские качества. Сильный аналитик может подталкивать группу заинтересованных лиц в определенном направлении для достижения общей цели. Лидерство подразумевает набор приемов достижения согласия между заинтересованными лицами проекта, разрешения конфликтов и принятия решений. Аналитик должен формировать атмосферу сотрудничества и доверия между разными группами заинтересованных лиц, которые могут не понимать мотивации, потребностей и ограничений своих коллег.
Умение наблюдать. Внимательный аналитик запомнит высказанные мимоходом комментарии, которые могут оказаться важными. Наблюдая за тем, как пользователь выполняет свои обязанности или работает с имеющимся приложением, опытный аналитик выявит моменты, о которых пользователь даже не упомянул. Наблюдательность иногда помогает направить дискуссию в новое русло, чтобы выявить дополнительные требования, о которых никто не упоминал.
Навыки общения. Основной итог процесса создания требований — письменная спецификация с информацией для клиентов, отдела маркетинга и технического персонала. Аналитик должен отлично владеть языком и ясно выражать сложные идеи как письменной, так и устной форме. Он должен уметь писать для разной аудитории, в том числе для клиентов, которые должны проверять требования, и для разработчиков, которым нужны очень четкие и точные формулировки для реализации. Бизнес-аналитик должен говорить ясно, подстраиваясь к местной терминологии и региональным различиям в диалекте. Также он обязан уметь суммировать и представлять информацию с уровнем детализации, который нужен целевой аудитории.
Организационные навыки. Аналитик имеет дело с большим объемом беспорядочной информации, собранной на этапе выявления и анализа. Чтобы справиться с данными и выстроить согласованное целое, вам потребуются исключительные организационные навыки, а также терпение и упорство для вычленения основных идей из хаоса. Аналитик должен уметь создавать архитектуру информации, поддерживающую информацию проекта по мере его продвижения (Beatty и Chen, 2012).
Навыки моделирования. Аналитик должен уметь работать с разнообразными средствами, начиная с древних блок-схем и структурированных моделей анализа (диаграммы потоков информации, диаграммы «сущность-связь» и т. д.) и заканчивая современным языком UML (Unified Modeling Language) (Beatty and Chen, 2012). Некоторые из этих средств полезны при общении с пользователями, другие — с разработчиками, но есть и предназначенные исключительно аналитику для облегчения работы с требованиями. бизнес-аналитик должен знать, как выбирать модели на основе ценности, которую они могут принести. Аналитику следует объяснить другим участникам проекта ценность использования этих методов и то, как работать с их данными.
Навыки межличностного общения. Аналитик должен уметь организовать людей с разными интересами для совместной работы, и уверенно чувствовать себя в разговорах с сотрудниками, занимающими разные должности в организации. Бизнес-аналитик должен разговаривать на языке целевой аудитории, не прибегая к техническому жаргону при общении с заинтересованными лицами. Он также должен уметь работать с сотрудниками из виртуальных групп, различающихся по географическому, временному, культурному или языковому признаку. Бизнес-аналитик также должен уметь легко общаться и понятно формулировать свои мысли в разговорах с членами команды.
Творческий подход. Аналитик — не просто клерк, записывающий все высказывания клиентов. Лучшие аналитики изобретают требования (Robertson, 2002). Они предлагают инновационные функции продуктов, новые рыночные возможности и возможности для бизнеса и думают, как удивить и удовлетворить своих клиентов. Отличный аналитик творчески подходит к делу: рассказывая о системе, ему удается удивить клиента — тот даже не всегда подозревает, что такая функциональность возможна. Аналитики могут предлагать новые идеи, потому что в отличие от пользователей видят проблему с расстояния. Но аналитики не должны навешивать лишние «бантики» на решение — новые требования не добавляются в спецификацию без одобрения клиента.
Один опытный бизнес-аналитик и разработчик однажды спас меня от самого себя. Я разговаривал со своей коллегой Таней о программном сервисе, который я считал нужно создать на моем веб-сайте. Я сказал ей, что мне нужен какой-то сценарий, который будет перехватывать определенные сообщения электронной почты, поступающие на мой адрес, и анализировать определенную информацию в них. Я не знал, как написать такой сценарий, поэтому я спросил у Тани, как мне поступить.
Таня ответила: «Извини меня, Карл, но я не думаю, что это твое настоящее требование. На самом деле ты хочешь получить нужную тебе информацию способом, отличным от ручного чтения и обработки поступающих в твой почтовый ящик сообщений». Она была совершенно права. Я попался в очень популярную ловушку, когда пользователь пытается определить решение как требование. К счастью, наблюдательный бизнес-аналитик обнаружил мою ошибку. Таня сделала шаг назад и моментально ухватила базовую проблему. После этого практически всегда становится понятным, что есть несколько способов ее решения, часть из которых может быть лучше того, что пришло в голову первым. Мой сообразительный друг Таня напомнила мне, как важно для квалифицированного бизнес-аналитика копать чуть глубже представленного решения и понимать настоящие цели пользователя.
| Задачи аналитика | Знания, необходимые аналитику |