При всем разнообразии теорий и мнений о том, как лучше управлять кризисом, есть и некоторые общие основы. Прежде всего, очень важна точная информация. Любая попытка скрыть относящиеся к делу факты и манипулировать ситуацией в конечном итоге возвращается бумерангом и усугубляет нанесенный компании вред.
Руководство Реrrier's утверждало, что ее минеральная вода не содержит токсичных веществ, несмотря на убедительные доказательства обратного. Когда компания наконец признала свою ошибку, ущерб ее публичному имиджу уже был нанесен. Честность — вот лучшая политика, даже если признаваться не в чем.
Для некоторых компаний это проще сказать, чем сделать. Если компания поощряла культуру скрытности и манипуляций, ей трудно измениться. Во время кризиса на поверхность выходит истинная природа компании. Обычно руководство контролирует ситуацию лишь отчасти. Оно не может помешать всем сотрудникам общаться с прессой или влиять на то, что в конечном итоге будет опубликовано в СМИ. Столкнувшись с непредвиденными затруднениями, сотрудники действуют исходя из собственного понимания, а не по инструкциям руководства. (Именно поэтому отношения с сотрудниками имеют такое значение.)
Во-вторых, компания должна действовать как можно быстрее. Любое предположение о том, что компания пытается выиграть время, плохо ориентируется в происходящем или действует нерешительно, работает против нее.
В 1989 г. генеральный директор Exxon Лоуренс Роул выжидал две недели, прежде чем отправиться на место разлива нефти из танкера «Exxon Valdez». Все сразу поняли, какое место забота об экологии занимает среди его приоритетов. Для СМИ действия убедительнее слов. British Airways сформировала команду по управлению кризисами, члены которой собираются в течение часа, в любое время суток, по первому же требованию.
В-третьих, реакция должна исходить от руководства. Присутствие старших руководителей очень убедительно.
Питер Бижур, генеральный директор Texaco, руководил действиями компании в ответ на потенциально опасный судебный иск. Сэр Майкл Бишоп из авиакомпании British Midland's был единственным представителем компании после катастрофы в Кегворте. Уровень, на котором предпринимаются ответные действия, отражает степень внимания, уделяемого проблеме руководством.
В-четвертых, важна долгосрочная перспектива. Всегда следует помнить о благосклонности потребителей к компании, оценивая краткосрочные затраты на корректирующие меры.
Например, немедленный отзыв всей вашей продукции с полок супермаркетов, если возникли подозрения, что товар испорчен или загрязнен, позволит всем понять, что вы принимаете проблему всерьез и готовы решать ее.
В-пятых, прогнозирование проблем требует последовательной стратегии. Компании должны быть готовы к кризисам. Взрываются бомбы, падают самолеты, что-то случается с товарами, могут затонуть суда, люди иногда совершают катастрофические ошибки. Компаниям нужно оценивать и репетировать варианты заранее, создавать необходимые системы. Большинство крупных организаций теперь располагают кризисными планами, учитывающими многие случайности. На правительственном уровне кризисное управление — уже сложившаяся практика.
Какова бы ни была степень готовности организации, центральная проблема кризисного управления заключается в том, что за большинство проблем ответственность несет руководство. В результате разрешением кризиса часто занимаются те же люди, по чьей вине компания оказалась в таком положении. Чтобы справиться с проблемной ситуацией, требуются решительность, смирение и публичная честность, которые руководителям обычно даются не без борьбы.
Часто лучшее решение для некоторых менеджеров — принятие ответственности на себя или даже уход из компании.
Однако в реальности реакция на надвигающийся кризис часто сводится к отрицанию, за которым следует суровое осуждение со стороны средств массовой информации, злобных конкурентов или профсоюзов. Последней надеждой обычно является привлечение сторонней фирмы, имеющей опыт кризисного управления. Это знак того, что руководство в конце концов признало, что уже не контролирует ситуацию.
| Основная мысль | Рекомендуемая литература |