Рекомендации по организации обслуживания клиента

Вот несколько простейших рекомендаций, которые позволят организовать качественное обслуживание потенциальных клиентов, обратившихся по опубликованным на сайте контактам.

Рекомендации по качественному обслуживанию потенциальных клиентов

Средства контактов с клиентом	Типичные ошибки	Как устранить
Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного адреса	«Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются	Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с ролевых (контактных) адресов. Выделить ответственных за чтение этих ролевых адресов. Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты. Поставить спам-фильтры, чтобы заявки не терялись в потоке спама. Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить заказчику по телефону при получении почты
Форма для связи по ICQ	«Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные	Обязать консультанта в рабочее время находиться в онлайне и отвечать оперативно. Если это невозможно — убрать ICQ-контакты с сайта
Формы отправки запросов и заказов онлайн на страницах сайта	Не приходят ответы на отправленные через форму заявки	Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм. Выделить ответственных за чтение этих адресов. Обязать ответственного менеджера проверять почту с этих адресов и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)
Телефон или Skype	Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, не в курсе услуг и товаров компании, переключает по нескольку раз, говорит сонным голосом	Отправить менеджеров на тренинг или проводить тренинги самостоятельно. Разработать пошаговые инструкции по ведению переговоров. Подключить профессиональный call-центр для обработки входящих звонков

Большинство подобных ошибок легко устраняются административными методами.

Совершенно необходимо повышать квалификацию сотрудников, которые общаются с клиентами. Эту задачу можно решить с помощью тренингов внутри компании либо путем отправки менеджеров на тренинги и курсы по общению с клиентами, которые проводят специализированные фирмы.