В предыдущем разделе «Как получать доход от своего сайта» мы рассказали, что сайт может использоваться компанией как инструмент, обеспечивающий продажи. Изучая сайт, посетители получают представление о предлагаемых товарах и услугах, о положительном образе компании как надежного поставщика, продавца, исполнителя, о ценах и конкурентных преимуществах товаров и услуг владельца сайта.
Просматривая сайты конкурирующих фирм, пользователи сравнивают альтернативные предложения. Поэтому зачастую именно находящаяся на сайте информация служит основой для принятия решения о покупке. В фирму, которая сэкономила на сайте, покупатель может попросту не позвонить.
Но даже звонок в компанию не является гарантией продажи. Если человек, попытавшейся что-то заказать, будет плохо обслужен, продажа может не состояться. В данном разделе рассматриваются вопросы правильного информационного наполнения сайта и организации качественного и оперативного обслуживания пришедших через сайт клиентов.
К сожалению, не все сайты способны похвастать достаточным количеством полезной для посетителя информации, позволяющей принять решение о покупке. Часто вопросы потенциального покупателя, пришедшего на сайт, остаются без ответа. Вот как это можно исправить.
Суть метода вопросов проста. Еще до разработки сайта полезно составить максимально полный список вопросов, которые могут и должны быть интересны потенциальным клиентам. Полезно «перевоплотиться» в покупателя и подумать, какие вопросы могут возникнуть до покупки, в процессе покупки, а также после покупки товара или услуги.
Поскольку вы хорошо разбираетесь в своей предметной области, составление такого списка «потребностей покупателя» не должно вызвать у вас трудностей.
Итоговый список может включать несколько десятков (а иногда и больше) вопросов. На каждый из них необходимо дать ответ на сайте.
Пример
Ниже представлен приблизительный перечень вопросов, ответы на которые хочет получить покупатель туристической путевки.
1. В какое время лучше отдыхать в той или иной стране?
2. Где можно почитать отзывы о стране, курорте, отеле, туроператоре или агентстве?
3. Какова продолжительность тура? Можно ли сделать нестандартную продолжительность тура?
4. Сколько стоит тур?
5. Что входит в стоимость тура?
6. Есть ли скидки? Как они формируются?
7. Есть ли дополнительные расходы и сборы (страховка, виза, курортный сбор, консульский сбор и т. п.)?
8. В каком отеле размещаются туристы? Можно ли посмотреть фотографии отеля, столовой, номера, местности около отеля?
9. Каково качество и периодичность питания?
10. Какова программа тура, входят ли туда экскурсии?
11. Какова погода на курорте, куда предлагается тур?
12. Какова температура воды в море?
13. Есть ли в отеле лечение, фитнес-центр, сауна?
14. Какие развлечения есть в отеле или в окрестностях, платны ли они, сколько они стоят?
15. Каковы местные обычаи и нравы? Где купить путеводитель по данной стране?
16. Возможен ли отдых с ребенком?
17. Как добраться до места отдыха?
18. Нужен ли загранпаспорт, виза, кто поможет с их оформлением?
19. Каков перечень документов для оформления визы?
20. Сколько стоит оформление визы?
21. Какую сумму денег нужно с собой брать на отдых и в какой валюте?
22. Где и как можно купить авиа (ж/д, автобусные) билеты, чтобы добраться до места отдыха? Сколько они стоят?
23. Что делать в случае, если турфирма ведет себя недобросовестно?
24. Какие советы отдыхающим могут быть полезными?
25. Что такое DBL, ЕВ? И т.д.
Следующий шаг — группировка вопросов по различным признакам и продумывание, в каких разделах сайта будут содержаться ответы на вопросы. Признаки для группировки выбираются произвольно. На примере вышеперечисленных вопросов продемонстрируем возможные группы ответов по разделам сайта.
Группы вопросов и разделы сайта с ответами на них
| Группа вопросов | Раздел сайта |
|---|---|
| Вопросы по турам: Сколько стоит тур? Есть ли скидки и если есть, то как они формируются? Какова продолжительность тура? Что входит в стоимость тура? | База туров с указанием цен, скидок, сроков поездки |
| Вопросы по визам и загранпаспортам: Нужен ли загранпаспорт, виза, кто поможет с их оформлением? Каков перечень документов для оформления визы? Сколько стоит оформление визы? | Визы и загранпаспорта с подробной информацией о документах и ценах |
| Вопросы по отелям: В каком отеле мы будем жить? Можно ли посмотреть фото отеля, фото столовой, номера, местности около отеля? Где можно почитать отзывы о том или ином отеле (курорте, стране)? | База отелей с фотографиями отелей и отзывами |
| Прочие вопросы: Что делать в случае, если турфирма ведет себя недобросовестно? Какие советы отдыхающим могут быть полезными? За сколько дней (недель) надо начинать готовиться к отдыху? | Раздел «Справочник туриста» или «Правовая помощь» |
Понятно, что это только пример; вопросов может быть больше, и приоритеты могут быть другие, в зависимости от того, как понимает нужды клиентов и задачи своего бизнеса владелец данного туристического сайта.
После проведения группировки вопросов становится ясно, во-первых, какие разделы имеет смысл создавать на сайте, во-вторых, какую информацию стоит размещать в том или ином разделе.
Количество, иерархия разделов и принципы навигации по ним описываются в техническом задании для разработчиков. Требования к необходимой информации предъявляются к специалистам по контенту.
В итоге вы получите сайт с продуманной структурой и содержанием, отвечающим ожиданиям потенциальных клиентов. Посетитель сможет быстро и без усилий получить ответы на большинство своих вопросов и в конечном итоге купить предлагаемый товар или услугу.
Чем больше информации на сайте и чем легче ее найти, тем меньше нагрузка на сотрудников компании, чьей задачей являются ответы на вопросы клиентов по телефону.
Как будет показано ниже, работа людей, ответственных за личные контакты с потенциальными покупателями, является очень важной и нуждается в тщательной организации, а также в регулярном аудите.
| Раздел 3. Повышение эффективности сайта как инструмента продаж | Организация качественного обслуживания клиентов, пришедших через сайт |