Аудит служб заказчика

Взаимодействие пользователя с сайтом можно разделить на несколько фаз.

1. Привлечение внимания к продукции (услугам), которую предлагает фирма и которая представлена на сайте. Задача решается с помощью поискового продвижения сайта или иных видов рекламы.
2. Действия и механизмы, направленные на возникновение интереса у привлеченного посредством рекламы на сайт посетителя: грамотный дизайн, удобство использования, качественный контент и т. п.
3. Превращение посетителя в покупателя — взаимодействие с менеджерами заказчика. От квалификации менеджеров заказчика во многом зависит дальнейшее поведение посетителя и то, станет он клиентом этой фирмы или сбежит к конкурентам.

Аудит служб заказчика (так же его называют сервисный аудит) направлен на оценку качества третьей фазы с целью составления рекомендаций для менеджеров, ответственных за контакты с посетителями сайта.

Цель аудита служб заказчика — понять, насколько качественно обрабатываются заказы с сайта.

Методика проведения аудита

Аудит проводится силами любого человека, способного представить себя потенциальным клиентом анализируемого сайта. Проверяемые менеджеры не должны знать, имеют они дело с настоящим клиентом или с аудитором. В социологии таких аудиторов называют тайными покупателями.

Объектами аудита являются средства коммуникации, представленные на сайте, — телефоны, e-mail, ICQ и формы отправки запросов и заказов онлайн.

Аудит по телефону

Проверяющий звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.

По окончании разговора оцениваются следующие параметры.

1. Время ожидания соединения с менеджером. В идеале должно быть не более 3 гудков.
2. Переключения на других сотрудников. Чем их меньше, тем лучше. Недопустимы паузы между переключениями длительностью более 30 секунд.
3. Представление менеджера. Менеджер должен назвать компанию и свое имя.
4. Вежливость.
5. Полезность и полнота ответов на вопросы.

Аудит по электронной почте

Проверяющий отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте.

Оцениваются следующие параметры.

1. Время реакции на отправленное письмо. Ответ должен приходить в течение нескольких часов в рабочий день и не позднее 24 часов с момента отправки письма.
2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос.
3. Вежливость.
4. Грамотность и стиль ответа.
5. Присутствие в письме координат фирмы и лица, отвечающего на письмо: адрес, телефон, e-mail.

Аудит по ICQ

Проверяющий обращается по указанному на сайте ICQ к менеджеру и задает ряд вопросов, касающихся товаров (услуг) клиента.

Оцениваются следующие параметры.

1. Скорость ответа по ICQ. Ответ желательно получить в пределах от 30 секунд до 5 минут.
2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос.
3. Грамотность и вежливость ответов.

Аудит форм обратной связи на сайте

Проверяющий заполняет форму в соответствии с указанными на сайте требованиями, имитируя действия потенциального клиента.

Оцениваются следующие параметры.

1. Сложность заполнения формы.
2. Работоспособность формы.
3. Удобство использования формы.
4. Время реакции менеджеров на запрос, отправленный через форму. В норме — в пределах 1-2 часов в рабочий день и не более 24 часов.
5. Качество, грамотность и вежливость ответа на запрос.

Отчетные материалы

По итогам проверки составляется отчет в свободной форме, в котором отражается следующее.

1. Время проведения аудита.
2. По каким объектам производился аудит.
3. Результаты проведенного аудита.
4. Выводы и рекомендации по итогам аудита.

В отчете рекомендуется приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.

Имея на руках такой отчет, можно делать выводы о текущем положении дел и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов.

Иногда чтение отчета об аудите своих служб является для владельца бизнеса весьма неприятным откровением. Далее мы приведем несколько случаев из практики.