К сожалению, есть все основания считать, что такой убогий сервис по нынешним временам скорее правило, чем исключение. Очень многие российские фирмы действуют так, словно они заранее закладываются на одноразовые отношения с клиентом, исходя из того, что второй раз заказчик в фирму все равно не обратится, — а значит, можно действовать по принципу «после нас хоть потоп», срывая сроки, не заботясь о качестве, не отвечая на письма и звонки, обманывая, обсчитывая... Но есть несколько причин, по которым этот подход перестает работать.
Во-первых, благодаря Интернету круг общения у людей куда шире, чем в «телефонную» эпоху. Если раньше заказчик мог пожаловаться на недобросовестного исполнителя буквально паре-тройке, от силы — десятку своих знакомых, то сегодня сообщение на тематическом форуме или в рассылке могут прочитать тысячи человек. Так что информация о недобросовестной работе фирмы распространяется гораздо быстрее, чем кажется владельцам этой фирмы.
Во-вторых, постепенно «новые люди», незнакомые с тем, как плохо работает эта фирма, — заканчиваются. В маленьком городе этот процесс идет быстрее, в большом — медленнее, но он идет. И когда эти люди заканчиваются — фирме наступает конец.
Ну и, в-третьих, многие бизнесы дают большие заказы только тем фирмам, которые качественно выполнили для них заказ поменьше. Поэтому когда фирма работает с клиентами так, чтобы отбить у них всякое желание вернуться, большие заказы достанутся не ей. А на одной мелочи — вроде визитных карточек или чая с сухариками — фирма едва ли сможет продержаться долго и уж тем более не сможет вырасти.
Вас все еще удивляет, почему 96% всех бизнесов прогорают?
| История шестая: анализ «закулисы» сайта | К кому возвращаются клиенты? |