Материал предоставлен https://it.rfei.ru

Почему клиенты не возвращаются?

Приемы, которые мы до сих пор изучали, весьма эффективны — но они могут и не сработать. Даже если вы воспользуетесь всеми этими приемами вместе и каждый будет выполнен виртуозно — есть нечто сильнее их. И это «нечто» — впечатление от первого контакта с фирмой, от первой покупки, первого выполненного (или невыполненного) заказа.

Во многих российских бизнесах — если не в большей их части — работники прежде всего заботятся о том, чтобы не перетрудиться. Если должностные обязанности утомительны для такого сотрудника, а начальство не стоит над душой и не контролирует каждый чих — скорее всего, работа просто не будет сделана или же будет сделана с опозданием, небрежно, «для галочки», лишь бы отвязались. В результате уровень обслуживания оказывается просто ужасным — и напрочь отбивает у клиента желание иметь дело с этой фирмой.

Торговая палата США в 1980-х годах провела исследование причин, из-за которых фирмы теряют покупателей. Распределение «пропавших» клиентов оказалось следующим:

  • 1% — умерли;
  • 3% — переехали в другой город;
  • 5% — стали покупать у друзей и знакомых;
  • 9% — сочли предложение конкурента более привлекательным;
  • 14% — не были удовлетворены качеством товаров или услуг;
  • 68% — из-за пренебрежительного или хамского отношения персонала.

Обратите внимание — двух из каждых трех «пропавших» клиентов фирмы потеряли не из-за конкурентов, а по вине собственного персонала.

Задумайтесь, пожалуйста, не страдает ли от тех же проблем ваша фирма?

«Клуб верных клиентов»История шестая: анализ «закулисы» сайта