В голове вашего клиента работает один очень простой психологический механизм. Если вы дали ему за его деньги ровно то, что он ожидал получить, — клиент оценит вас как неплохую фирму, с которой вполне можно иметь дело. Если вы дали меньше того, что он ожидал, — клиент будет зол на вас, перестанет доверять вам и три раза подумает, прежде чем иметь с вами дело впредь. Если же вы дали клиенту больше, чем он ожидал получить, — он запомнит вас как отличную фирму и будет рад обратиться к вам снова.
Вы можете использовать этот механизм, чтобы оставить у клиента благоприятное впечатление от сделки с вами. Чтобы добиться этого результата, обслужите клиента «на 101%». Дайте ему то, что было обещано, — и добавьте бесплатно что-то, чего вы не обещали и чего клиент не ожидал. Пусть ваш подарок, сделанный уже после покупки, станет для покупателя приятным сюрпризом.
Не стоит ждать немедленной отдачи от этого приема — как и от большинства других приемов повышения покупательской лояльности. Но когда для клиента наступит время делать следующую покупку, он вспомнит о вас прежде, чем о конкурентах.
Какой подарок сделать клиенту? Можно воспринять формулу «на 101%» буквально. Возьмите сумму, на которую клиент делает заказ, и потратьте примерно 1% от этой суммы, чтобы приобрести подарок для покупателя.
Разумеется, затраты на этот подарок стоит заранее заложить в цену товара или услуги.
Что именно дарить? Хорошо, если ваш подарок будет сопутствующим товаром для того товара, который приобрел клиент.
Например, покупателю компьютера-ноутбука может прийтись ко двору набор переходников или, скажем, флэш-драйв. А человеку, купившему принтер, можно подарить пачку бумаги — лишней она точно не окажется.
Если же вы затрудняетесь подобрать товар, сопутствующий купленному, можете подарить любую вещь, которая, во-первых, укладывается в отведенную вами сумму и, во-вторых, соответствует стилю жизни вашего типичного клиента.
Например, практически любая фирма, обслуживающая женщин, может дарить им цветы — редкая женщина не обрадуется, получив в подарок красивый цветок.
Конечно, прием «на 101%» имеет смысл лишь при покупках на существенную сумму — если клиент заплатил 300 рублей, едва ли вам удастся подобрать подарок стоимостью три рубля, который бы обрадовал покупателя. Но, начиная с покупок на 1000-1500 рублей, уже появляется возможность подарить клиенту какую-нибудь приятную мелочь.
Как вы полагаете, уместен ли этот прием в вашем бизнесе? Если да — отчего бы вам не попробовать его? Только помните — подарок действительно должен быть неожиданным для клиента, поэтому не заявляйте о нем заранее, не упоминайте его в своей рекламе, не разрешайте продавцу говорить посетителям: «Кстати, если вы купите ..., вы получите в подарок ...» Пусть подарок станет сюрпризом — тогда он запомнится надолго.
| Конкурсы комплиментов | «Клуб верных клиентов» |