Итак, что же такое «соглашение об уровне обслуживания» (SLA)? Это инструмент, который позволяет бизнесменам чувствовать себя более уверенно - нечто вроде страхового полиса. А в более широком смысле SLA — это метрика, определяющая характеристики работы службы в согласованных границах. Метрика часто подкрепляется финансовыми стимулами — графиком выплаты премий за достижение целей или штрафами за их невыполнение. Для сайтов SLA наиболее важны уровни доступности и производительности.
Некоторые SLA гарантируют, что сервис будет доступен определенный процент времени, например 99,99%. Это означает, что 0,01% от общего времени сервис может быть недоступен и при этом все равно останется в границах SLA. Другие SLA требуют, чтобы интенсивность использования сервиса оставалась в разумных пределах. В этом случае типичными параметрами будут ограничения частоты запросов, используемого дискового пространства и объема передаваемых данных.
Компания, занимающаяся веб-хостингом, может включить в свой документ с условиями обслуживания абзац следующего вида:
Acme Hosting, Inc. приложит коммерчески оправданные усилия к тому, чтобы план SuperHostingPlan оставался доступным с ежемесячным процентом работоспособного времени (см. ниже) не менее 99,9% в пределах каждого месячного цикла оплаты. В том случае, если Acme Hosting, Inc. не выполнит это обязательство, другая сторона получает право на бесплатное обслуживание в течение следующего времени:
| Процент работоспособного времени за месяц | Продолжительность бесплатного обслуживания |
|---|---|
| От 99 до 99,9% | 1 день |
| Менее 99% | 1 неделя |
Выглядит внушительно, не правда ли? К сожалению, в масштабах месяца 99,9% оказывается не такой уж большой величиной, как можно подумать:
30 дней = 720 часов - 43 200 минут
99,9% от 43 200 минут = 43 156,8 минуты
43 200 минут - 43 156,8 минуты = 43,2 минуты
Выходит, что каждый месяц сервис может быть недоступен 43,2 минуты без штрафов. Если на вашем сайте ежеминутно совершаются покупки на 3000 долларов, вы можете легко рассчитать, в какую сумму обойдется вам любой простой (не учитывая недовольство клиентов, которое измерить сложнее). В таблице приведена продолжительность времени простоя для разных процентов работоспособного времени за год.
Проценты SLA и допустимые простои
| Допустимый процент работоспособности по SLA | Время простоя за год |
|---|---|
| 90,0% | 36 дней 12 часов |
| 95,0% | 18 дней 6 часов |
| 95,9% | 87 часов 36 минут |
| 99,50% | 43 часа 48 минут |
| 99,90% | 8 часов 45 минут 36 секунд |
| 99,99% | 52 минуты 33 секунды |
| 99,999% | 5 минут 15 секунд |
| 99,9999% | 32 секунды |
Термин «пять девяток» часто используется при обсуждении SLA и доступности. Он означает доступность 99,999% и встречается в маркетинговой литературе не реже, чем в технической. Считается, что сайт или система с уровнем доступности «пять девяток» обладает высокой доступностью.
Показатели доступности SLA не только определяют уровень доверия к сервису веб-сайта, но они также подразумевают, что простои непосредственно преобразуются в недополученную прибыль. На наш взгляд, простая математика здесь не совсем корректна. Если ваш сервис, приносящий 3000 долларов прибыли в минуту, недоступен в течение 10 минут, предполагается, что вы потеряли 30 000 долларов. На самом же деле клиенты могут продолжить работу позднее и купить всё, что они собирались купить в момент сбоя. Кроме того, ваш бизнес может вкладывать дополнительные средства в службу поддержки клиентов, чтобы сбои не отражались на ваших заработках.
Суть в том, что точные, однозначные финансовые эквиваленты простоев могут оказаться ни точными, ни однозначными, однако важность доступности сервиса сомнений не вызывает.
| Интерпретация формальных результатов измерений | Требования к мощностям в сфере «бизнес-бизнес» |